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Wie geht man mit Kunden oder Geschäftspartnern um, die einen mit unverschämten Forderungen überrumpeln wollen? impulse-Blogger Sven L. Franzen hat gelernt, passend zu kontern.

Ich weiß noch genau, wie es mir ging, als ich diese E-Mail bekam. Ich dachte, ich verstehe die Welt nicht mehr. Da schrieb mir jemand:

„Sehr geehrter Herr Franzen,

ich möchte ehrlich zu Ihnen sein: Ich habe den Eindruck gewonnen, dass Sie unzuverlässig sind und nicht immer korrekt arbeiten, deswegen habe ich mich gegen eine Kooperation entschieden.

Gleichzeitig möchte ich Sie darauf hinweisen, dass unser Vertragsabschluss schnellstmöglich erfolgen muss …“

Das war wie ein Schlag ins Gesicht! Ich soll unzuverlässig sein? Nicht korrekt arbeiten? Wie kommt jemand dazu, mir so etwas zu unterstellen? Ich bin ein sehr emotionaler Mensch und habe mir diese Vorwürfe damals sehr zu Herzen genommen.

Rückblickend weiß ich, dass ich damals sehr unbedarft und gutgläubig war – wie ein Kind, das immer davon ausgeht, dass ihm keiner etwas Böses will.

Wie ich gelernt habe, die Nachricht hinter der Nachricht zu entschlüsseln

Zum Glück hatte ich auch damals schon einen Mentor, mit dem ich mich in solchen kritischen Situationen austauschen kann. Mein Mentor hat diese E-Mail gelesen – und mir geholfen, die eigentliche Nachricht zu verstehen.

Dazu muss man wissen: Der Verfasser war ein potenzieller Kunde, gleichzeitig war damals auch im Gespräch, dass ich mit ihm in anderer Richtung Geschäfte abschließe. Mein Mentor hat mir entschieden davon abgeraten – weil er dank seiner langjährigen Erfahrung sofort erkannt hat, welches Spiel da gespielt wurde. Ich sollte möglichst schnell zu einem Vertragsabschluss gedrängt werden.

Hinter dieser Form der manipulativen Kommunikation – nennen wir sie ruhig Arschloch-Strategie – steckt eine ganz bestimmte Methode:

1. Ein emotionaler Trigger: Der Absender knallt einem etwas vor den Latz, das nicht stimmt – von dem er aber genau weiß, dass es einen trifft. In meinem Fall war es der Vorwurf, unzuverlässig zu sein und schlechte Arbeit abzuliefern.

2. Das eigentliche Anliegen: Über die so erzeugte Schwäche, beziehungsweise über die Schuld, die das Gegenüber dann empfindet, versucht der Absender dann, seine eigenen Bedürfnisse durchzusetzen – in meinem Fall der schnelle Abschluss des Vertrages.

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Im Geschäftsleben trifft man leider häufig auf Menschen, die einen derart manipulieren wollen. Ich erlebe das immer wieder, nicht nur in Mails und Meetings, auch in Anrufen.

Einmal rief mich ein Kunde an, der schon länger eine Rechnung offen hatte: „Sven, das ist ja damals wirklich nicht so gut gelaufen …“ –  dabei war das Projekt sehr erfolgreich – „… und wir haben da ja noch diese Rechnung offen. Kommst du mir da mit einem halben Schuldenschnitt entgegen?“

Innerlich habe ich gekocht. Was für eine Frechheit! Wie kann man die Wahrheit so dermaßen verdrehen? Aber ich hatte schon dazugelernt. Also habe ich mir seinen Vorschlag erst einmal unkommentiert angehört und gesagt, dass ich mich dazu noch einmal melden werde. Nach Rücksprache mit meinem Mentor habe ich dem Kunden erklärt, dass ich mich freue, dass er die offene Rechnung jetzt begleichen will, und eine Sofortüberweisung begrüßen würde. Da geriet er natürlich erst einmal ins Stottern, woraufhin ich großzügig anbieten konnte, dass wir auch bei der bisher vereinbarten Ratenzahlung bleiben können. Mit diesem Schachzug bin ich wieder in Führung gegangen und habe mein Geld letztendlich bekommen.

Diese drei Fragen helfen mir dabei, Menschen besser einzuschätzen

Ich würde nicht sagen, dass ich zu einem grundsätzlich misstrauischen Menschen geworden bin. Aber ich habe mir angewöhnt, mich im Arbeitsalltag immer wieder zu fragen:

• Mit wem habe ich es da eigentlich zu tun?
• Wie steht diese Person zu mir?
• Welche Interessen verfolgt sie?

Das hilft mir, Menschen besser einzuschätzen und zu verstehen, in welcher Beziehung ich zu ihnen stehe. Es gibt im meinem Leben eine Art „Inner Circle“, das sind meine Familie und sehr enge Freunde. Deren Meinung ist mir wichtig. Wenn sie mich kritisieren, nehme ich mir das zu Herzen. Im Geschäftsleben ist das ein wenig anders. Auch, wenn man sich sehr gut versteht, sich duzt und gern mal zusammen einen Kaffee trinken geht, bleibt man in aller Regel eben doch Geschäftspartner.

Und nicht alles, was diese Geschäftspartner zu mir sagen, muss ich mir zu Herzen nehmen. Mit dieser Strategie fahre ich sehr gut. Und sie hilft mir, Manipulationsversuche schneller zu durchschauen.